苏宁电器总裁孙为民
百度财经讯 每年的3月15日，相关部门运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利；提高消费者的自我保护意识；促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。315已经成为消费者和企业共同关注的节日，围绕消费者权益的相关宣传，不但让消费者加强了自身权益的认识，同时也成为企业提升自身素质的课堂。
当前消费者的投诉，大多来源于产品质量和服务，零售业作为中国经济发展的重要支柱，跟百姓生活息息相关。零售作为商业流通领域的重要一环，跟消费者直接解除，服务是零售的关键。百度财经就中国零售业服务目前的现状，及未来的发展趋势等问题，走访了国内商业流通领域的代表、家电连锁零售巨头苏宁电器，并对苏宁电器总裁孙为民进行了专访。
百度财经：中国服务业的现状如何？
孙为民：中国零售业的服务处于一个转型期，新的服务时代特征越来越明显，整体上看，中国的服务还处于一个比较落后的水平。服务质量对消费者购买决策的影响力越来越大；服务的个性化要求越来越突出；服务具有了增值效应。
服务已经从商家单方面提供，慢慢向个性化、定制化的服务过渡，从免费的服务，向有偿的服务过渡，中国消费者对商家服务标准的期望也越来越高，可以说中国企业，特别是流通领域已经从单一的服务，向多元化的服务发展。当产品不再稀缺，居民消费能力不断增加之后，服务因素已经取代了产品和价格因素，成为消费者购买的主要考虑要素。做零售就是做品牌，商业流通越发达，就意味着对服务的要求越高，也意味着服务时代的到来。
服务时代的到来使商家认识到服务的重要性，以前全部商家都仅仅遵守国家规定的“三包”处于被动角色，现在商家更积极改进服务方式和服务理念。例如苏宁正在积极推行“阳光保”正是对厂家三包外的一种革新性的服务。服务措施不仅为消费者购买家电提供额外保障。
百度财经：消费者的新需求在哪里？国外实施全收费服务制，中国有没有收费服务的趋势？
孙为民：当前中国的市场已经进入产品过剩时代，产品的过剩，导致了市场竞争的激烈。以家电行业为例，当大家的技术水平差别不大的情况下，产品的质量功能上已经没有什么区别，消费者把从产品的注意力开始转向服务。由此带来就是制造业开始逐渐关注消费者的需求，营销方式也从过去的“先制造、后服务”转变成“先服务 后制造”的过程。整体上看，中国消费者目前的需求，已经不再产品的要求，而是服务，甚至是个性化、多元化的服务需求。
对于零售商来说，服务就是唯一的品牌。现在消费者不仅仅担心他们所购买的产品的质量，更加关注他们在购买产品之后所得到的服务保证。目前做零售基本上就是做服务，苏宁电器一直强调服务是唯一的产品，我们一直保持着销售和利润的高速增长，单店效益等经营效益方面做到了行业最好的水平，这跟苏宁电器不遗余力的发展服务后台是分不开的。
对于服务收费，我认为这是一个趋势。服务本身就有成本，特别是在定制化服务、个性化服务方面，成本就更高了。在习惯免费服务的中国消费大众眼中收费服务是一项高收入阶层人群享受的“特殊消费权益”，部分消费者还认为这是制造商和零售商逃避免费售后服务的“变向途径”，虽然说在在原材料、人力资本无法再降的情况下，尝试性地实施有条件的有偿服务，对于企业和消费者来说都是有好处的。但是对于现阶段的中国消费者还不能普遍接受“收费服务制”。只有在政府出台相应的政策，行业制定专业的规范标准，促进正确的舆论导向和市场环境，这样消费者才能真正接受收费服务的概念，推动中国收费服务趋势的前进。
百度财经：3.15对于消费者和企业来说意味着什么？
孙为民：自1987年9月，中国消费者协会被国际消费者联盟组织接受为正式成员以来。每年的3月15日，相关部门机构，运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利；提高消费者的自我保护意识；促进社会关心、支持消费者合法权益保护工作。
315发展到今天，已经不能简单的看作是一个消费者维权的节日，它已经承担了更为广泛的作用，对于消费者来说，这是一个学习相关法律，维护权利，认识自身权益的一个节日，从而在自身权益收到损害时，能够有效正确的寻求到解决方法。对于企业来说，315就像一把悬挂在头上的达摩克利斯之剑，时刻的警示要做好自己的服务和产品。同时也在发现的问题中，规范行业，改进产品质量，不断完善自己的服务。
百度财经：企业怎样寻求自身和消费者之间的平衡？
孙为民：企业和消费者的矛盾，主要是利益的争执，他的平衡点也就是利益的平衡。企业制定产品价格，制定服务标准等，能否得到消费者认可，这是消费者购买的决定性因素。企业和消费者之间的平衡，关键是要企业给予消费者一个合理的价值，不能漫天要价。为什么说垄断企业，消费者是弱势群体，产生的问题比较多，就是因为没有竞争者，他是价格的独裁者，是规则的制定者。作为中国商业流通领域，产品的过剩问题，同质化问题已经出现，价格上的竞争已经促使产品的利润所剩无几，消费者在购买产品时，价格不会是左右购买的因素了，产品的附加值才是需要考虑的，是不是自己喜欢的款式，是不是能提供好的服务等，所以说，解决好服务方面的问题，基本就解决了企业和消费者之间的平衡问题。所以这一行业，也将从价格竞争转变为后台服务竞争。
百度财经：苏宁围绕消费者正在做哪些服务？未来会有哪些服务？
孙为民：苏宁电器目前除向消费者提供最基本的送货、安装、维修等之外，2007年9月中旬，苏宁首度提出了5S服务模式，它涵盖了Selection(优选精选)、Saving(省心省钱)、Sevice(售后无忧)、Solution(整体解决)和Satisfaction(满意体验)五个层面的含义。5S服务模式涵盖了售前、售中、售后消费者接触到的几乎所有服务环节，苏宁已经为此进行了大量的研究和持续的投入来改善具体细节标准中的每一个数据，做到让消费者对全过程的满意。充分彰显了苏宁电器在售后服务领域的“软”实力。
目前正在积极推行“阳光保”可以看作是一种革新性的服务。这项计划将会给消费者提供更安心、更省钱、更方便、更满意的整体解决方案。苏宁阳光保延长了厂家的保修期限，并延展了厂家的保修范围，解决了电器因机械、电气问题以及电压不稳定造成的问题，甚至由正常磨损所引发的问题也在“阳光保”的保障范围内；参加“阳光保”的家电产品在维修时无需额外收费，可享受免费的上门服务，没有上门费、开机费等隐性费用；所购商品超过厂家保修期后出现质量问题，只要拨打苏宁的阳光保服务热线，即可在延保期间获得免费维修服务。
苏宁有一整套的具体服务标准：确定购物到最终付款成交最快仅28秒的完成时间，售后服务4小时标准响应时间、拨打服务热线6秒受理等待时间等。并且，苏宁还将开创性的推出“全方位的家电顾问”，为顾客提供全面的咨询和设计，制定整体解决方案，在国内首次实现一站式电器购物的全新家电购买模式。苏宁电器秉承“服务是苏宁唯一的产品” 的理念，将持续推进服务软硬件，人力和技术方面的建设，增加咨询、附加、增值和延保等新型服务方式；竭力为广大消费者创造舒适的购物环境、便利的结算方式、快速的送货安装和科学的维护保养等愉快的购物体验；不断提升人员形象、店面形象，不断升级服务车辆、设备设施、仪器仪表、信息系统和CRM系统等服务保障系统，真正把服务从幕后推向前台，让广大消费者认识到有形服务创造无限的价值，努力达到优化服务品牌形象，提升顾客服务满意度的目标。
百度财经：苏宁在服务中最大的优势是什么？
孙为民：苏宁服务的最大优势在于自营服务团队以及信息化的后台管理建设。与服务外包性质不同的是，苏宁的服务团队都是自己培养，我们有专门的现代化培训基地，十多年来，苏宁已培训培养了七万多名安装维修作业员工，经过蓝领工程系统培训人才已达到数千人，其中技术督导110人、二级以上技师200余人。这些人成为苏宁发展的中流砥柱。
2006年6月，苏宁投资高达8000万元请来SAP为其打造的ERP系统上线；2007年2月，苏宁北京物流基地投入使用；2007年6月，苏宁电器与IBM签订信息化大单，投资的手笔是3亿元。IBM将为苏宁电器提供一整套涵盖人力资源、组织和绩效管理、财务管理、供应链以及物流网络优化和客户服务在内的全方位的业务变革解决方案，帮助苏宁进行管理体系和信息化系统的整合。重金打造信息化建设和物流基地，效果正在逐步显现出来。
截止07年底苏宁已在全国建立了78家售后服务中心，近600个服务网点，构成了中心城市、地县及乡镇的三级纵向售后网络。苏宁通过10年 “蓝领工程” 技术培训共培养技术骨干数万人，日最大安装能力6万台，日最大维修能力3万台，累计服务1.3亿人次。服务产品覆盖了空调、白电、黑电、小家电、通讯、数码、电脑等八大品类，在行业内率先推出上门设计、免费保养、电话回访、空调无尘安装净洗等服务项目。同时苏宁还和行业协会共同制定行业规范标准，和180家家电生产企业建立服务合作关系，成为国内首家通过ISO9000服务体系国际质量认证的家电连锁企业，SAP系统、服务基地项目、蓝领工程、5315工程更使苏宁的服务软硬件条件全面升级，增添了长远发展的动力。
百度财经：对中国企业和消费者有什么寄语？
孙为民：315是消费者权益维护日，不仅在315，更重要的是平时企业能够自觉自律，关注消费者，做好消费者服务工作，在保障消费者权益方面，尽自己最大的努力，避免不必要的矛盾纠纷，在宣传相关法律方面，企业也应作为学习方和宣传方。企业在服务方面，应该做强做大，做到有足够支撑企业发展的服务平台，中国企业的服务需要尽早的装上翅膀和方向，行业需要规范，也需要相关法律的支持，在服务消费者的需求上，做到最大满意程度。作为消费者个人，应充分学习和了解相关法律法规，在自身权益收到侵害时，和企业沟通无效的情况下，可以进行相应的维权。